Hendrik Harbeck: Ich bin bei Scholz&Friends in Hamburg angestellt. Ich kümmere mich aber um die Community von Vodafone. Die ist bei Facebook, Myspace und natürlich allen VZ-Seiten zu finden. Bei StudiVZ zum Beispiel kümmere ich mich um alle, die ein „Fan“ von Vodafone sind. Ich beantworte nicht nur Fragen, sondern starte auch Gewinnspiele und andere Aktionen, wie am letzten Valentinstag. Da konnten sich die Nutzer eine Blume oder ein Herz ins Profilbild basteln und auch Liebesnachrichten verschicken.
Wie sieht dein Arbeitsalltag aus?
Früh setze ich mich in mein Büro und checke alle Profile, auf denen Vodafone aktiv ist. Also wie schon gesagt: Myspace, Facebook, StudiVZ und MeinVZ. Dort sehe ich mir die Pinnwände und Privatnachrichten an, die an uns geschickt wurden. Außerdem überlege ich mir eine Nachricht des Tages, die ich verbreiten kann. Ich beobachte auch die Konkurrenz, zum Beispiel schaue ich, wie die Sachen von der Telekom ankommen. Ich werte Klicks und Kommentare aus. Und natürlich antworte ich allen Fragen. Nebenher recherchiere ich: Was gibt es noch für soziale Netzwerke, auf denen Vodafone noch kein Profil hat? Lohnt es sich dort aktiv zu werden? Damit geht schon ein Tag gut rum. Manchmal schule ich mit meinem Team andere Bereiche von Vodafone über Social Media, gebe denen sozusagen Nachhilfe im Web 2.0.
Hendrik Harbeck weiß wie man einer Community auf die Sprünge hilft.
Außerdem helfe ich Vodafone-Kunden bei Problemen mit ihren Verträgen und bei Rechnungsfehlern. Ich vermittle auch Gesprächspartner, wenn mal ein Handy kaputt ist. Und ich muss darauf achten, welche Themen die Nutzer ansprechen und ob das die Welt interessiert. Ich plane auch Events und Aktionen und sammle Ideen. Zum Beispiel haben wir vor Weihnachten im Team überlegt, wie wir Vodafone am besten vermarkten könnten. Da passte der Rentierhund als Facebook-Geschenk, der im Fernsehen über alle Werbekanäle lief. Er kam übrigens so gut an, dass wir ihn schon als Osterhund vorgeschlagen haben.
Was findest du denn gut an deiner Arbeit und was negativ?
Manchmal wird Kritik geäußert. Das mag natürlich keiner, weder ich selbst noch der Kunde. Aber das kommt nicht oft vor, generell ist der Ton freundlich. Das liegt wahrscheinlich auch daran, dass die Mitglieder sich bewusst für diese Community entscheiden. Sie müssen erst den „Ich will ein Fan werden“-Button anklicken. Viele Mitglieder stehen deshalb schon vorher voll hinter dem Produkt und statt scharfer Kritik schreiben sie mir gut gemeinte Verbesserungsvorschläge.
Es gibt ja keine Ausbildung zu dem Beruf. Wie hast du dir das beigebracht?
Ich bin beruflich und privat da irgendwie rein gewachsen. 1997 hatte ich meinen ersten Internetanschluss und bin viel in Foren unterwegs gewesen. So auch bei Spielen, wo ich mir Moderatoren und Mitglieder genauer angesehen habe. Ich beobachtete ihr Zusammenspiel, wer wann was sagte und was daraufhin passierte. Ich fand typische Konfliktthemen und Diskussionsverläufe heraus. Ich lernte durch Beobachten, was man besser nicht sagt und wie man Konflikte gut lösen kann. Durch mein Studium „Internationales Management“ und Praktika in PR und Marketing lernte ich auch viel.
Und wie löst man Konflikte im Internet am besten?
Es gibt verschiedene Wege. Entweder durch direktes Ansprechen der Mitglieder. Oder indem ich den Streit noch einmal zusammenfasse und für alle veröffentliche und so aufkläre, um was es am Anfang eigentlich ging. Damit zeige ich, wie sich ein vielleicht harmloses Thema erhitzt hat. Das nimmt oft den Wind aus den Segeln. Zu bestimmten Mitgliedern habe ich auch einen besonders guten Kontakt, die mischen sich dann positiv in Konflikte ein.
Gibt es einen Ehrenkodex unter Community Managern?
Also in meinem Team schon: den Jugendschutz einhalten ist uns wichtig. Außerdem ist Fäkalsprache tabu und wird auch von den anderen Mitgliedern nicht toleriert. Davon abgesehen, lassen wir jeden sachlichen Kommentar zu und beschönigen nichts oder täuschen durch selbst geschriebene Kommentare etwas vor. Ein anderes Verhalten wäre nicht in Ordnung.
Was muss ich können, um Community Manager zu werden?
Die Technik solltest du beherrschen. Und Streit schlichten können. Außerdem sollte ein Community Manager möglichst schnell antworten. Du solltest vorher schon mal in Foren unterwegs gewesen sein, sonst würden dir automatisch zu viele Fehler unterlaufen. Bei manchen Themen sollte sich ein Community Manager zurückhalten und nicht parteiisch sein, um die Ausgewogenheit des Forums zu wahren. Redaktionelles denken und Support-Bewusstsein sind wichtig. Das heißt, selbst bei der hundertsten Frage, solltest du genauso ruhig und sachlich, wie bei der ersten antworten. Du darfst keine Nutzer vergraulen. Und es sollte dir Freude bereiten, aus einer Diskussion bestimmte Punkte aufzugreifen und neu zu sortieren, so dass vielleicht einen neue Diskussion entsteht.
Das hört sich vielfältig an.
Ganz genau. Ich weiß früh nie, was die Nutzer schreiben werden. Und ich muss immer das ganze Unternehmen im Blick haben. Da bekomme ich viel mit. Und ganz wichtig für mich: Ich kann eigene Ideen einbringen, wenn ich sie überzeugend rüberbringe. Vielleicht kann ich damit mal etwas bewegen.
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